Klachtenprocedure
In zorgrelaties kan onvrede ontstaan tot zelfs een klacht. Dit kan bijvoorbeeld betrekking hebben op de wijze van
zorgverlening, de bejegening en het nakomen van gemaakte afspraken tussen u en de zorgverlener.
De klachtenprocedure zoals hieronder beschreven is een standaardprocedure. De basis van de klachtbehandeling is
dat we samen met u beoordelen wat er nodig is om de situatie te verbeteren en te komen tot een oplossing.
Natuurlijk Gezond-Utrecht is aangesloten bij de onafhankelijke klachtencommissie van CAMcoöp waar de klacht van de cliënt
volgens de richtlijnen van de Wkkgz behandeld zal worden.
Natuurlijk Gezond-Utrecht zal in eerste instantie proberen de klacht intern met u op te lossen. Hiervoor kunt u contact
opnemen middels het klachtenformulier. Op het formulier kunt u aangeven op welke manier u het liefst wilt dat er
contact met u wordt opgenomen (telefonisch, per e-mail of in een gesprek).

Doelstellingen van de klachtenregeling
• Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze
af te handelen;
• Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
• Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
• Cliëntgericht reageren op klachten;
• Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.
• Aanbevelingen formuleren ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

Interne Klachtenprocedure
1. Een klacht kan ingediend worden vanaf het eerste moment van contact tussen de cliënt en Natuurlijk Gezond-Utrecht en
moet binnen 1 jaar nadat de klachtwaardige handeling aan hem bekend is geworden, door de cliënt of zijn/haar
vertegenwoordiger worden ingediend.
2. Een klacht kan door de cliënt of zijn/haar vertegenwoordiger aangegeven worden door middel van het invullen
van het klachtenformulier. Dit klachtenformulier wordt aan de cliënt verstrekt bij het afsluiten van de
overeenkomst met Natuurlijk Gezond-Utrecht of kunt u downloaden van de site www.natuurlijkgezond-utrecht.nl.
3. Een klacht kan alleen in behandeling worden genomen wanneer:
• Naam, adres, woonplaats en telefoonnummer en/of e-mailadres van de cliënt zijn vermeld;
• Welke feiten en omstandigheden aan de klacht ten grondslag liggen;
• Duidelijk is wat de klacht inhoudt;
• De gebeurtenissen die onderwerp zijn van de klacht niet langer dan 1 jaar geleden hebben
plaatsgevonden.
4. Nadat u uw klacht heeft ingediend, stuurt de praktijkhouder van Natuurlijk Gezond-Utrecht binnen vijf werkdagen na
ontvangst van de klacht een schriftelijke ontvangstbevestiging en neemt zij binnen twee weken telefonisch of
per e-mail contact op met de cliënt of zijn/haar vertegenwoordiger over de ingediende klacht. De klacht kan
door de cliënt, eventueel bijgestaan door een vertrouwenspersoon, in een gesprek met de praktijkhouder van
Natuurlijk Gezond-Utrecht nader toegelicht worden.
5. Indien de cliënt dit wenst kan de cliënt iemand meenemen naar het gesprek die een bemiddelende rol kan
vervullen tussen de cliënt en de praktijkhouder. Uitgangspunt hierbij is het principe van hoor en wederhoor. De
praktijkhouder kan met gemotiveerde redenen echter ook besluiten van bemiddeling af te zien.
6. De praktijkhouder van Natuurlijk Gezond-Utrecht maakt een verslag van de in bovengenoemd kader gevoerde gesprek(ken)
ten behoeve van de klager.
7. Als de cliënt en de praktijkhouder niet in staat zijn de klacht intern naar tevredenheid op te lossen zal de cliënt
het advies krijgen de klacht voor te leggen bij de onafhankelijke klachtencommissie waarbij Natuurlijk Gezond-Utrecht
aangesloten is.

Externe Klachtenprocedure
Komt u er niet uit met de praktijkhouder van Natuurlijk Gezond-Utrecht, dan kunt u contact opnemen met de contactpersoon
Klachtbehandeling van de Beroepsvereniging voor Natuurgeneeskundig werkende professionals (NWP), één van de beroepsverenigingen van de
praktijkhouder. Deze kan bemiddelen tussen u en de praktijkhouder.
https://nwp-natuurgeneeskunde.nl/klachten.html
Komt u er dan nog niet uit, dan kunt u gebruikmaken van de onafhankelijke klachtenfunctionaris van CAMcoöp:
https://www.camcoop.nl/
Als de klachtenprocedure u dan nog geen bevredigende oplossing biedt, kunt u nog terecht bij de

geschillencommissie zorg: https://www.degeschillencommissiezorg.nl/over-ons/zorgcommissies/complementairebehandelvormen/
Onderaan de pagina komt u bij een schema met daarin de stappen die bij een klacht achtereenvolgens genomen kunnen worden. 

Rapportage en verantwoording
De klacht wordt vanaf het proces tot de oplossing vastgelegd in een rapportage. Per jaar rapporteert Natuurlijk Gezond-Utrecht aan haar beroepsvereniging(en) over het aantal klachten (naar aard en oorzaak) de afwikkeling ervan ende getroffen maatregelen. Indien een cliënt onder de WMO of Jeugdwet valt, rapporteert Natuurlijk Gezond-Utrecht bovenstaande tevens bij de gemeente, indien een cliënt onder de WLZ valt, rapporteert Natuurlijk Gezond-Utrecht
bovenstaande tevens bij het Zorgkantoor.

Preventieve acties
Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachten ontvangen en behandeld door de praktijkhouder van Natuurlijk Gezond-Utrecht en de klachtenfunctionaris van de onafhankelijke klachtencommissie beslist Natuurlijk Gezond-Utrecht over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.
De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in een rapportage en indien nodig opgenomen in een nieuwe versie van de klachtenregeling.